Omavalvontaraportti 1/2024

§ Hammassirkku Oy:n omavalvontaraportti 1/2024

Perusteet

Hyvinvointialueiden ja useammassa kuin yhdessä palveluyksikössä palveluja antavien yksityisten sosiaali- ja terveydenhuollon palveluntuottajien pitää laatia toiminnastaan omavalvontaohjelma. Ohjelmassa määritetään tavat, joilla varmistetaan, että palvelut järjestetään ja toteutetaan sopimusten ja lainsäädännön mukaisesti. Omavalvontaohjelmaan kirjataan, miten palvelujen toteutumista, turvallisuutta ja laatua sekä yhdenvertaisuutta seurataan ja miten puutteellisuudet korjataan. Omavalvontaohjelman osana ovat laissa erikseen säädetyt omavalvontasuunnitelmat ja lääkehoitosuunnitelmat.
Omavalvontaohjelman toteutumista on seurattava palveluja saavilta asiakkailta ja potilailta, heidän omaisiltaan ja läheisiltään, sekä palveluyksikön henkilöstöltä säännöllisesti kerättävän palautteen perusteella. Omavalvontaa koskeva raportti on julkaistava 4kk välein julkisessa tietoverkossa tai muulla julkisuutta edistävällä tavalla.
Sovellettava säädös:
Laki sosiaali- ja terveydenhuollon valvonnasta 741/2023 14.4.2023

Sisällys

§ Tehtävien lainmukainen hoitaminen
§ Sopimusten noudattaminen
§ Asiakaspalaute
§ Palautteet
§ Kliiniset mittarit ja laatu
§ Läheltä piti- ja vaaratilanneilmoitukset
§ Palvelujen saatavuus, jatkuvuus ja yhdenvertaisuus
§ Henkilöstörakenne
§ Koulutukset
§ Työsuojelu ja työterveyshuolto
§ Havaittujen puutteellisuuksien korjaaminen
§ Seurantaan perustuvien havaintojen ja niiden perusteella tehtävien toimenpiteiden julkaiseminen

§ Tehtävien lainmukainen hoitaminen

Tuottamamme palvelut täyttävät kulloinkin voimassa olevien lakien ja viranomaismääräysten asettamat vaatimukset. Lainmukaisuuden toteutumisen seurantaa toteutetaan omavalvonnan, palvelujen tilaajien, viranomaisvalvonnan ja muiden sidosryhmien kautta saadun palautteen perusteella.
Tarkasteluajanjaksolla Hammassirkun Jämsän vastaanotolle (Koskentie 11) on tehty uuden vastaanoton toiminnan aloittamiseen liittyen viranomaistarkastus. Hyvinvointialueen tarkastajat kävivät vastaanotolla loppuvuodesta 2023, ja kirjoittivat pöytäkirjan käyttöönottotarkastuksesta vuoden 2024 puolella, kun vastaanotto oli kokonaan valmistunut. Hyvinvointialueen viranomaiset tarkastivat vastaanoton ja kiinteistön aluehallintoviraston käyttöönottotarkastuslomakkeen pohjalta. Vastaanotto täytti kaikki lainsäädännön velvoitteet ja terveydenhuollon toimialaa koskevien ohjeistusten kriteerit. Pelastusviranomainen ei havainnut puutteita palotarkastuksessa 26.1.2024.

§ Sopimusten noudattaminen

Hammassirkussa on yksityisasiakkaiden rinnalla useita sopimuskumppaneita, kuten työterveyshammashoidon asiakkaat, vakuutusyhtiöt ja julkisen terveydenhuolto. Käymme sopimuskumppaneidemme kanssa säännöllisiä yhteistyöpalavereita ja vuoropuhelua puhelimitse ja sähköpostitse. Tarkastelujakson aikana merkittäviä muutoksia sopimuskumppaneiden kanssa toimimisessa ei ole ollut, eikä keskustelujen tiimoilta ole tullut esiin toiminnan muutostarpeita.

§ Asiakaspalaute

Asiakkaat voivat antaa palautetta saamastaan hoidosta suullisesti, kirjallisesti tai sähköisesti. Sähköpostitse asiakaspalautteita on tarkasteluajankohdan aikana tullut muutamia ja ne ovat olleet sävyltään positiivisia. Asiakkaat voivat antaa suullisesti palautetta vastaanotolla ollessaan tai puhelimitse.
Rakentavia asiakaspalautteita on tullut muutama ja ne ovat liittyneet asiakkaan hoidon järjestelyihin. Yksi palaute koski soittopyyntöä, kun asiakkaalle ei oltu soitettu sovittuna ajankohtana. Asiakaspalautteiden taustalla on usein myös väärinymmärryksiä, joihin puututaan henkilökunnan sisäisellä koulutuksella ja yhteisillä palavereilla, jotta asiakkaita osataan jatkossakin palvella mahdollisimman selkeästi ja hyvin. Yksi asiakaspalaute liittyi kutsu-järjestelmään, kun asiakas ei ollut saanut automaattikutsua sovittuna ajankohtana. Asiasta on keskusteltu toimistossa työskentelevien palveluneuvojien kanssa, ja toimenpiteistä sovittu asiakastapauksen kohdalla.
Säännöllisen asiakaspalautteen keräämiseksi Hammassirkussa on myös käytössä NPS-mittari (Net promoter score), joka mittaa asiakastyytyväisyyttä. NPS-kyselyn otanta on 15 % asiakkaista.
NPS lasketaan seuraavalla kaavalla: (suosittelijoiden määrä – arvostelijoiden määrä) / (vastaajien määrä) x 100. Mikäli NPS-pisteet ovat yli 0, voidaan ajatella, että suurin osa asiakkaistasi suosittelisi yritystäsi. Yli 50 NPS-pistettä on jo puolestaan erinomainen, ja yli 70 jo maailmanluokkaa.
• Suosittelijat ovat arvosanan 9-10 antaneita
• Passiiviset ovat arvosanan 7-8 antaneita
• Arvostelijat ovat arvosanan 0-6 antaneita.
Tammi-huhtikuussa 2024 Hammassirkun NPS on 96,5
NPS-kyselyssä voidaan antaa myös sanallista palautetta. Esimerkkejä sanallisista palautteista edellä mainitulla ajanjaksolla:
”Ammattimainen ja ystävällinen palvelu”
”Erittäin miellyttävä käynti hammaslääkäriä pelkäävälle”
”Henkilöstö on todella mukava”
”Olen aina saanut erinomaista ja ystävällistä palvelua”
”Suosittelisin kyllä. Pelkoasiakas huomioitiin hyvin. Seuraavilla kerroilla ei pelottanut yhtään. Ja kun se ei sattunut yhtään puudutuksesta johtuen. Erittäin ystävällinen palvelu myös toimistotytöiltä. KIITOS!”

§ Palautteet

Tarkastelujakson aikana ei ole tullut muistutuksia, kanteluita tai potilasvahinkoepäilyjä.

§ Kliiniset mittarit ja laatu

Kliinisten mittareiden tavoitteena on mahdollistaa ja parantaa laadunhallintaa sekä siihen liittyvää raportointia. Hammassirkussa hoidon laatua mitataan muun muassa kliinisten mittareiden avulla. Alla on esitetty yksi mittarin osa eli paikkojen pysyvyys. Voidaan todeta, että muovipaikat ovat pysyneet 97 % Hammassirkun asiakkailla tarkasteluajanjakson aikana.

§ Läheltä piti- ja vaaratilanneilmoitukset

Läheltä piti -tilanteella tarkoitetaan vaaratilannetta, jossa tapaturman sattuminen on ollut lähellä, mutta henkilövahingoilta on vältytty. Läheltä piti –tilanteet ja kaikki työtapaturmat, lievätkin, ilmoitetaan esihenkilölle. Hammassirkussa on käytössä läheltä piti -tilanteiden ja työtapaturmien ilmoituslomake, joka on saatavilla henkilöstölle sähköisesti sekä paperisena versiona. Työnantajan velvollisuutena on huolehtia siitä, että tilanteet arvioidaan ja tutkitaan sekä mietitään keinot, joilla vastaavat tilanteet ehkäistään tulevaisuudessa. Tarkoituksena on löytää ne työolosuhteissa, toimintakäytänteissä, ohjeistuksissa sekä suunnittelussa ja organisoinnissa olevat tekijät, joiden korjaamisella ja kehittämisellä pystytään ehkäisemään vaaratapahtumat tulevaisuudessa.

Hammassirkussa huolehditaan oppimismenettelystä seuraavasti:

• Vaaratapahtuman juurisyiden selvittäminen ja niiden korjaaminen
• Tilanteet käsitellään niin nopeasti kuin mahdollista
• Tilanteet käsitellään anonyymisti työsuojelutoimikunnan kokouksissa

Tarkasteluajanjakson aikana ei ole ollut läheltä piti tai vaaratapahtumia. Henkilökuntaa kannustetaan ilmoittamaan aktiivisesti läheltä piti -tilanteista, jotta työympäristön turvallisuutta voidaan arvioida jatkuvasti ja mahdollisiin ongelmakohtiin puuttua.

§ Palvelujen saatavuus, jatkuvuus ja yhdenvertaisuus

Palveluiden saatavuudella tarkoitetaan sekä fyysistä saatavuutta, että tietoverkkoja pitkin tapahtuvaa saavutettavuutta. Hammaslääkäritoiminnassa asiakaskäynnit koostuvat fyysisistä asiakaskäynneistä, mutta Hammassirkussa huomioidaan palveluiden saatavuus kokonaisuutena, jossa myös puhelinajanvaraus ja internet-ajanvaraus takaavat sen, että asiakkaat pääsevät palveluiden äärelle helposti. Tarkasteluajanjaksona palveluita on ollut saatavilla Hammassirkun kaikilla vastaanotoilla. Vastaanottoajat ovat olleet klo 8-20 välillä riippuen päivästä ja mahdollisista loma-ajoista. Hammassirkun oma keskitetty ajanvaraus on palvellut asiakkaita klo 8-15 tai klo 8-20 välillä arkisin. Lauantaisin ja vastaanottojen ollessa kiinni, puhelinvaihdepalvelu Dialok on huolehtinut asiakkaiden puhelinliikenteestä.

Jatkuvuuden varmistaminen on laaja käsite, jolla voidaan ymmärtää kaikki asiakkaan hoitoon liittyvät kokonaisuudet. Asiakkaan hoitava hammaslääkäri tai suuhygienisti vastaa hoidon jatkuvuudesta ja asiakkaan hoitopolusta. Hammassirkussa asiakkaan hoitoon voi osallistua usea suun terveydenhuollon ammattilainen ja asiakkaan hoitotiimi koostuu näin ollen moniammatillisesti. Jatkuvuudella voidaan tarkoittaa myös teknisiä järjestelmiä, jotka liittyvät asiakkaan hoitoon. Yhtenäinen potilastietojärjestelmä ja kanta-yhteys varmistavat jatkuvuuden hoidossa.

Asiakasnäkökulmasta yhdenvertaisuus terveydenhuollossa tarkoittaa sitä, että kaikilla terveydenhuollon asiakkailla on yhtäläinen oikeus laadukkaaseen hoitoon ja palveluihin, riippumatta taustasta, sosioekonomisesta asemasta, kielestä kulttuurista, sukupuolesta tai muista ominaisuuksista.Tarkasteluajanjakson aikana puutteita yhdenvertaisuuden toteutumisessa ei ole havaittu.

Asiakkaiden yhdenvertaisuutta seurataan Hammassirkussa seuraavasti:

• Ketään asiakasta ei syrjitä tai suosita – tasavertainen kohtelu
• Palvelut tuotetaan asiakkaalle yhtä laadukkaasti
• Esteettömyydestä huolehditaan vastaanotoilla
• Palveluita voidaan tarjota englanniksi ja ruotsiksi ja tilanteen vaatiessa myös muilla kielillä tulkkia hyödyntäen

§ Henkilöstörakenne

Tammi-huhtikuussa henkilöstörakenteessa on ollut pieniä muutoksia.

§ Koulutukset

Henkilökunnalle tarjotaan QADental-koulutusportaalin kautta ammatillista koulutusta. Huhtikuussa osa Hammassirkun suuhygienisteistä osallistui parodontologian koulutuspäivään Tampereella. Hammaslääkäreille on järjestetty sisäistä koulutusta teams-videoyhteyden avulla kolmesti eri aihepiireihin liittyen tammi-huhtikuun aikana.

§ Työsuojelu ja työterveyshuolto

Hammassirkun työsuojelutoimikunta on kokoontunut kerran tarkastelujakson aikana 23.1.2024. Helmikuussa 2024 päivitettiin Hammassirkun työyhteisön kehittämissuunnitelma (yhteistoimintalaki 30.12.2021/1333 § 9) yhdessä työsuojeluvaltuutetun, varavaltuutettujen ja työsuojelupäällikön kanssa.

Työterveyshuollon kanssa on tehty yhteistyötä maalis-huhtikuun aikana. Työterveyshuolto suoritti työpaikkaselvityskäynnin Hammassirkun Väinönkadun ja Palokan toimipisteeseen. Työterveyshuolto ei havainnut puutteita tiloissa tai toiminnassa. Käynneillä keskusteltiin erityisesti työn fyysisestä kuormittavuudesta ja ergonomiaan liittyvistä asioista. Satulatuolit aiheuttivat myös paljon keskustelua, ja yleisesti todettiin, että satulatuolit ovat hyvin yksilöllisiä, ja kokeilemalla jokaiselle löytyy sopiva.

§ Turvallisuus

Hammassirkussa turvallisuus läpileikkaa kaikki toiminnot ja prosessit. Tammikuussa 2024 Hammassirkussa tehtiin valmius- ja jatkuvuudenhallintasuunnitelmaa kriisi- ja häiriötilanteiden varalle. Suunnitelma pohjautuu sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuun vuodelta 2019 (Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2019:10). Valmius- ja jatkuvuudenhallinta ovat laajoja kokonaisuuksia, ja häiriötilanteiden aikana Hammassirkku yksityisenä terveydenhuollon organisaationa huolehtii siitä, että se toimii viranomaisohjeiden mukaisesti yhteistyössä hyvinvointialueen ja aluehallintoviraston kanssa. Turvallisuuteen liittyviä tilanteita ei ole esiintynyt tarkastelujakson aikana.

Tarkasteluajanjaksolla ei ole ollut tietoturva- ja tietosuojapoikkeamia.

§ Havaittujen puutteellisuuksien korjaaminen

Havaittuja puutteellisuuksia ei ole havaittu tarkastelujakson aikana. Ainoa kehittämiskohta on ollut asiakaspalautteet, jotka on käsitelty ajanvarauksia tekevien henkilöiden kanssa.

§ Seurantaan perustuvien havaintojen ja niiden perusteella tehtävien toimenpiteiden julkaiseminen

Omavalvontaraportti julkaistaan Hammassirkun internet-sivuilla. Seuraavan raportin julkaisuajankohta on syyskuussa 2024.