Omavalvontaraportti
§ Hammassirkku Oy:n omavalvontaraportti 2/2024
Perusteet
Hyvinvointialueiden ja useammassa kuin yhdessä palveluyksikössä palveluja antavien yksityisten sosiaali- ja terveydenhuollon palveluntuottajien pitää laatia toiminnastaan omavalvontaohjelma. Ohjelmassa määritetään tavat, joilla varmistetaan, että palvelut järjestetään ja toteutetaan sopimusten ja lainsäädännön mukaisesti. Omavalvontaohjelmaan kirjataan, miten palvelujen toteutumista, turvallisuutta ja laatua sekä yhdenvertaisuutta seurataan ja miten puutteellisuudet korjataan. Omavalvontaohjelman osana ovat laissa erikseen säädetyt omavalvontasuunnitelmat ja lääkehoitosuunnitelmat.
Omavalvontaohjelman toteutumista on seurattava palveluja saavilta asiakkailta ja potilailta, heidän omaisiltaan ja läheisiltään, sekä palveluyksikön henkilöstöltä säännöllisesti kerättävän palautteen perusteella.
Omavalvontaa koskeva raportti on julkaistava 4kk välein julkisessa tietoverkossa tai muulla julkisuutta edistävällä tavalla.
Sovellettava säädös:
Laki sosiaali- ja terveydenhuollon valvonnasta 741/2023 14.4.2023
Sisällys
§ Tehtävien lainmukainen hoitaminen
§ Sopimusten noudattaminen
§ Asiakaspalaute
§ Palautteet
§ Kliiniset mittarit ja laatu
§ Läheltä piti- ja vaaratilanneilmoitukset
§ Palvelujen saatavuus, jatkuvuus ja yhdenvertaisuus
§ Henkilöstörakenne
§ Koulutukset
§ Työsuojelu ja työterveyshuolto
§ Havaittujen puutteellisuuksien korjaaminen
§ Seurantaan perustuvien havaintojen ja niiden perusteella tehtävien toimenpiteiden julkaiseminen
§ Tehtävien lainmukainen hoitaminen
Tuottamamme palvelut täyttävät kulloinkin voimassa olevien lakien ja viranomaismääräysten asettamat vaatimukset. Lainmukaisuuden toteutumisen seurantaa toteutetaan omavalvonnan, palvelujen tilaajien, viranomaisvalvonnan ja muiden sidosryhmien kautta saadun palautteen perusteella.
Tarkasteluajanjaksolla Hammassirkun vastaanotoilla ei ole ollut viranomaistarkastuksia.
§ Sopimusten noudattaminen
Hammassirkussa on yksityisasiakkaiden rinnalla useita sopimuskumppaneita, kuten työterveyshammashuollon asiakkaat, vakuutusyhtiöt ja julkisen terveydenhuolto. Käymme sopimuskumppaneidemme kanssa säännöllisiä yhteistyöpalavereita ja vuoropuhelua puhelimitse ja sähköpostitse. Tarkastelujakson aikana merkittäviä muutoksia sopimuskumppaneiden kanssa toimimisessa ei ole ollut eikä keskustelujen tiimoilta ole tullut esiin toiminnan muutostarpeita.
§ Asiakaspalaute
Asiakkaat voivat antaa palautetta saamastaan hoidosta suullisesti, kirjallisesti tai sähköisesti. Sähköpostitse asiakaspalautteita on tarkasteluajankohdan aikana tullut muutamia ja ne ovat olleet sävyltään positiivisia. Asiakkaat voivat antaa suullisesti palautetta vastaanotolla ollessaan tai puhelimitse.
Rakentavia suullisia asiakaspalautteita on tullut muutama ja ne ovat liittyneet asiakkaan hoidon järjestelyihin. Asiakaspalautteiden taustalla on usein myös väärinymmärryksiä, joihin puututaan henkilökunnan sisäisellä koulutuksella ja yhteisillä palavereilla, jotta asiakkaita osataan jatkossakin palvella mahdollisimman selkeästi ja hyvin.
Säännöllisen asiakaspalautteen keräämiseksi Hammassirkussa on myös käytössä NPS-mittari (Net promoter score), joka mittaa asiakastyytyväisyyttä. NPS-kyselyn otanta on 15 % asiakkaista.
NPS lasketaan seuraavalla kaavalla: (suosittelijoiden määrä – arvostelijoiden määrä) / (vastaajien määrä) x 100. Mikäli NPS-pisteet ovat yli 0, voidaan ajatella, että suurin osa asiakkaistasi suosittelisi yritystäsi. Yli 50 NPS-pistettä on jo puolestaan erinomainen, ja yli 70 jo maailmanluokkaa.
• Suosittelijat ovat arvosanan 9-10 antaneita
• Passiiviset ovat arvosanan 7-8 antaneita
• Arvostelijat ovat arvosanan 0-6 antaneita.
Touko-elokuussa 2024 Hammassirkun NPS on 97,5
NPS-kyselyssä voidaan antaa myös sanallista palautetta. Esimerkkejä sanallisista palautteista edellä mainitulla ajanjaksolla:
Hyvä palvelu ja nopea hoitoon pääsy
Loistavaa palvelua monien vuosien ajan
toiminta on hätäilemätöntä, keskustelevaa, huomioivaa
Työ tehdään todella tarkasti ja huolellisesti. Asiakaspalvelu priimaa.
§ Palautteet
Tarkastelujakson aikana ei ole tullut muistutuksia, kanteluita tai potilasvahinkoepäilyjä.
§ Kliiniset mittarit ja laatu
Kliinisten mittareiden tavoitteena on mahdollistaa ja parantaa laadunhallintaa sekä siihen liittyvää raportointia. Hammassirkussa hoidon laatua mitataan muun muassa kliinisten mittareiden avulla. Alla on esitetty yksi mittarin osa eli paikkojen pysyvyys.
Alla olevassa kuvassa on esitetty parodontologisen statuksen tekeminen hammaslääkärin suorittaman tarkastuksen yhteydessä.
§ Läheltä piti- ja vaaratilanneilmoitukset
Läheltä piti -tilanteella tarkoitetaan vaaratilannetta, jossa tapaturman sattuminen on ollut lähellä, mutta henkilövahingoilta on vältytty. Läheltä piti –tilanteet ja kaikki työtapaturmat, lievätkin, ilmoitetaan esihenkilölle. Hammassirkussa on käytössä läheltä piti -tilanteiden ja työtapaturmien ilmoituslomake, joka on saatavilla henkilöstölle sähköisesti sekä paperisena versiona. Työnantajan velvollisuutena on huolehtia siitä, että tilanteet arvioidaan ja tutkitaan sekä mietitään keinot, joilla vastaavat tilanteet ehkäistään tulevaisuudessa. Tarkoituksena on löytää ne työolosuhteissa, toimintakäytänteissä, ohjeistuksissa sekä suunnittelussa ja organisoinnissa olevat tekijät, joiden korjaamisella ja kehittämisellä pystytään ehkäisemään vaaratapahtumat tulevaisuudessa.
Hammassirkussa huolehditaan oppimismenettelystä seuraavasti:
- Vaaratapahtuman juurisyiden selvittäminen ja niiden korjaaminen
- Tilanteet käsitellään niin nopeasti kuin mahdollista
- Tilanteet käsitellään anonyymisti työsuojelutoimikunnan kokouksissa
Tarkasteluajanjakson aikana ei ole ollut läheltä piti tai vaaratapahtumia. Henkilökuntaa kannustetaan ilmoittamaan aktiivisesti läheltä piti -tilanteista, jotta työympäristön turvallisuutta voidaan arvioida jatkuvasti ja mahdollisiin ongelmakohtiin puuttua.
§ Palvelujen saatavuus, jatkuvuus ja yhdenvertaisuus
Palveluiden saatavuudella tarkoitetaan sekä fyysistä saatavuutta että tietoverkkoja pitkin tapahtuvaa saavutettavuutta. Hammaslääkäritoiminnassa asiakaskäynnit koostuvat fyysisitä asiakaskäynneistä, mutta Hammassirkussa huomioidaan palveluiden saatavuus kokonaisuutena, jossa myös puhelinajanvaraus ja internet-ajanvaraus takaavat sen, että asiakkaat pääsevät palveluiden äärelle helposti. Tarkasteluajanjaksona palveluita on ollut saatavilla Hammassirkun kaikilla vastaanotoilla, mutta kesäaikana toiminta on ollut vähäisempää henkilökunnan kesälomien vuoksi. Vastaanottoajat ovat olleet klo 8-20 välillä riippuen päivästä ja kesä-lomista. Hammassirkun oma keskitetty ajanvaraus on palvellut asiakkaita klo 8-15 tai klo 8-20 välillä arkisin. Lauantaisin ja vastaanottojen ollessa kiinni puhelinvaihde on huolehtinut asiakkaiden puhelinliikenteestä.
Jatkuvuuden varmistaminen on laaja käsite, jolla voidaan ymmärtää kaikki asiakkaan hoitoon liittyvät kokonaisuudet. Asiakkaan hoitava hammaslääkäri tai suuhygienisti vastaa hoidon jatkuvuudesta ja asiakkaan hoitopolusta. Hammassirkussa asiakkaan hoitoon voi osallistua usea suun terveydenhuollon ammattilainen ja asiakkaan hoitotiimi koostuu näin ollen moniammatillisesti. Jatkuvuudella voidaan tarkoittaa myös teknisiä järjestelmiä, jotka liittyvät asiakkaan hoitoon ja yhtenäinen potilastietojärjestelmä ja kanta-yhteys varmistavat jatkuvuuden hoidossa.
Asiakasnäkökulmasta yhdenvertaisuus terveydenhuollossa tarkoittaa sitä, että kaikilla terveydenhuollon asiakkailla on yhtäläinen oikeus laadukkaaseen hoitoon ja palveluihin, riippumatta taustasta, sosioekonomisesta asemasta, kielestä kulttuurista, sukupuolesta tai muista ominaisuuksista. Yksityisessä terveydenhuollossa samat asiat ovat läsnä, mutta julkista sektoria velvoittavat järjestämisvastuun vuoksi yhdenvertaisuusasiat vielä eri tavoin. Tarkasteluajanjakson aikana puutteita yhdenvertaisuuden toteutumisessa ei ole havaittu.
Asiakkaiden yhdenvertaisuutta seurataan Hammassirkussa seuraavasti:
- Ketään asiakasta ei syrjitä tai suosita – tasavertainen kohtelu
- Palvelut tuotetaan asiakkaalle yhtä laadukkaasti
- Esteettömyydestä huolehditaan vastaanotoilla
Palveluita voidaan tarjota englanniksi ja ruotsiksi ja tilanteen vaatiessa tulkkia voidaan hyödyntää
Asiakkaiden yhdenvertaisuutta seurataan Hammassirkussa seuraavasti:
- Ketään asiakasta ei syrjitä tai suosita – tasavertainen kohtelu
- Palvelut tuotetaan asiakkaalle yhtä laadukkaasti
- Esteettömyydestä huolehditaan vastaanotoilla
- Palveluita voidaan tarjota englanniksi ja ruotsiksi ja tilanteen vaatiessa myös muilla kielillä tulkkia hyödyntäen
§ Henkilöstörakenne
Touko-elokuussa henkilöstörakenteessa on ollut pieniä muutoksia.
Suu- ja leukakirurgiaan erikoistuvan hammaslääkärin vastaanottotoiminta jäi toistaiseksi tauolle. Hammaslääketieteen kandidaatti työskenteli kesäkuukausina Hammassirkussa. Hammaslääkäri aloitti työskentelyn Hammassirkun Jyväskylän vastaanotoilla, ja yksi siistijä lopetti työt Hammassirkussa.
§ Koulutukset
Henkilökunnalle tarjotaan QADental-koulutusportaalin kautta ammatillista koulutusta.
§ Työsuojelu ja työterveyshuolto
Hammassirkun työsuojelutoimikunta ei ole kokoontunut tarkastelujakson aikana.
Työterveyshuollon kanssa ei ole tehty tavanomaisesta poikkeavaa yhteistyötä tarkastelujakson aikana.
§ Turvallisuus
Hammassirkussa turvallisuus läpileikkaa kaikki toiminnot ja prosessit. Turvallisuuteen liittyviä tilanteita ei ole esiintynyt tarkastelujakson aikana. Tarkasteluajanjaksolla ei ole ollut tietoturva- ja tietosuojapoikkeamia.
§ Havaittujen puutteellisuuksien korjaaminen
Puutteellisuuksia ei ole havaittu tarkastelujakson aikana.
§ Seurantaan perustuvien havaintojen ja niiden perusteella tehtävien toimenpiteiden julkaiseminen
Omavalvontaraportti julkaistaan Hammassirkun internet-sivuilla. Seuraavan raportin julkaisuajankohta on joulukuussa 2024.
